Publicado por Cathy Pearl, directora de difusión de diseño de conversación
Ilustraciones de Kimberly Harvey

¡Hola a todos! Soy Cathy Pearl, directora de difusión de diseño de conversación de Google. Hace ya un tiempo que estamos creando sistemas conversacionales. Comenzamos con las IVR (sistemas de teléfono) y continuamos con experiencias de varios modos. También soy la autora del libro Designing Voice User Interfaces, de la editorial O'Reilly. En estos días, quiero presentar a los diseñadores y desarrolladores nuestras prácticas recomendadas de diseño de conversación para que las Actions puedan proporcionar la mejor experiencia a los usuarios. Hoy, voy a hablar sobre un primer paso que es fundamental al pensar en la creación de una Action: la escritura de diálogos de muestra.

Supongamos que tienen una buena idea sobre Actions on Google que desean crear. Mejoraron su desempeño con Dialogflow, hicieron algunos laboratorios de código y determinaron las API que desean usar. Están listos para iniciar la codificación, ¿no es así?
¡No tan rápido!
La creación de una Action siempre debe comenzar con el diseño de una Action. No teman, esto no los retrasará. Planificar el diseño primero ahorra tiempo y dolores de cabeza luego, y finalmente conduce a una experiencia mejor y más útil.
En esta publicación, voy a hablar del primer y más importante componente para el diseño de un buen sistema conversacional: los diálogos de muestra. Los diálogos de muestra son caminos conversacionales posibles que un usuario puede tomar mientras conversa con tu Action. Se asemejan a los guiones de películas, con intercambios de diálogo entre tu Action y el usuario. (Como en el caso de los guiones de películas, ¡se deben leer en voz alta!). La escritura de diálogos de muestra antecede a la escritura del código e incluso a la creación de flujos.
Cuando hablo con la gente sobre la importancia de los diálogos de muestra, recibo una gran cantidad de asentimientos y aceptaciones. Pero cuando regreso posteriormente y digo “Muéstrenme sus diálogos de muestra”, a menudo recibo una sonrisa vergonzosa o una excusa de por qué no se escribieron. Entre las comunes se incluyen las siguientes:
  • “Solo estoy creando un prototipo, puedo omitir esas cosas”.
  • “Las palabras no me preocupan ahora, puedo ajustar eso después”.
  • “¡La parte difícil tiene que ver con la integración de backend! Las palabras son la parte sencilla”.
En primer lugar, hay un concepto erróneo de que el “diseño de conversación” (o el diseño de interfaz de voz de usuario) es la capa superior de la experiencia: las palabras y tal vez el orden de las palabras que el usuario verá u oirá.
Pero el diseño de conversación va mucho más allá. Conduce la estructura subyacente de la experiencia, que incluye lo siguiente:
  • ¿Qué llamadas de backend realizaremos?
  • ¿Qué sucede cuando algo falla?
  • ¿Qué datos solicitaremos al usuario?
  • ¿Qué sabemos acerca del usuario?
  • ¿Qué restricciones técnicas existen, para la tecnología en sí o para nuestro ecosistema?
Al final, estos aspectos se manifiestan como palabras, para que haya certeza. Pero considerarlas como “cosas para preocuparse luego” los predispondrá al fracaso cuando llegue el momento de que sus usuarios interactúen con sus Actions. Por ejemplo, sin un diálogo de muestra probablemente no puedan darse cuenta de que todas sus solicitudes comienzan con la palabra “Luego”, lo cual hace que suenen robóticas y rebuscadas. Los diálogos de muestra también les mostrarán los puntos en que necesitan palabras “conectoras” como “en primer lugar” y “por cierto”.
Google reunió pautas de diseño para compilar sistemas conversacionales. Esto incluye una introducción a los diálogos de muestra y la razón por la cual son importantes:
Los diálogos de muestra transmiten un sentido rápido y de baja fidelidad del “sonido y la sensación” de la interacción que se diseña. Proporcionan el flujo que el usuario experimentará realmente, sin las distracciones técnicas de la notación de código, los diagramas de flujo complejos ni los problemas de gramática con reconocimiento, entre otros aspectos.
Al escribir diálogos de muestra, pueden experimentar de manera informal varias estrategias de diseño y evaluarlas, como la manera de promover la visibilidad de características nuevas o de confirmar la solicitud de un usuario (por ejemplo, ¿se debe usar una confirmación explícita o no se debe usar ninguna confirmación?).
Consulten los diálogos de muestra de Actions de Google I/O 2018 para ver un ejemplo. (También pueden mirar el código de Actions de Google I/O 2018).
¿Aún no están seguros de necesitarlos realmente? Escuchemos a Jessica Dene Earley-Cha, una desarrolladora que trabaja en Actions, quien dijo lo siguiente en su publicación de Medium reciente:
Veamos cómo se creó esto. Antes de que surja cualquier codificación, se debe crear un diseño conversacional. Originalmente, omití este paso porque creí que podría crear la estructura en primer lugar y luego completar el contenido (como crear un sitio web). Sin embargo, la estructura está vinculada al contenido. Me di cuenta de esto cuando encontraba obstáculos que consideraba técnicos, pero estaban ahí porque no tenía un diseño.
Señala que el diseño de sistemas conversacionales es diferente del diseño para la web. Con una interfaz conversacional, el contenido en sí es parte de la estructura, de modo que el diseño se vuelve aún más importante.
Así que ahora que están (espero) convencidos, veamos cuatro de los inconvenientes comunes que los desarrolladores pueden evitar al usar diálogos de muestra:

INCONVENIENTE N.º 1: Sobrecargar al usuario con demasiada información


Supongamos que escriben una Action para una tienda de bicicletas: puede generar citas de reparación y servicio, proporcionar los horarios de la tienda y mencionar las últimas ofertas. Es tentador comenzar simplemente a mencionar opciones para que el usuario sepa todo lo que puede hacer. Veamos cómo se ve un diálogo de muestra recurriendo a esa estrategia:
USUARIO
Oye Google, habla con la tienda de bicicletas de Alyssa.
ACCIÓN
¡Hola! Bienvenido a la tienda de bicicletas de Alyssa. ¿Quieres realizar una cita de reparación, cancelar una cita, conocer los horarios de la tienda, enterarte de las ofertas de esta semana o escuchar las ofertas del próximo mes?
Si leen esta solicitud en voz alta para alguien, se notará rápidamente que se presenta demasiada información. Los humanos tienen una capacidad limitada para percibir el audio, en especial si es la primera vez que los oyen.
A continuación, se muestra una alternativa más conveniente:
USUARIO
Oye Google, habla con la tienda de bicicletas de Alyssa.
ACCIÓN
¡Hola! Bienvenido a la tienda de bicicletas de Alyssa. Puedo ayudarte a fijar o cancelar una cita, mostrarte los horarios de la tienda o transmitirte las últimas ofertas. ¿Qué deseas?
Sugerencia de un profesional: en una experiencia aún mejor se omitiría la opción “cancelar” si el usuario no tiene una.

INCONVENIENTE N.º 2: Mantener en secreto lo que sus Actions pueden hacer


A continuación, se ofrece un diálogo de muestra que representa un error común en muchas experiencias conversacionales. En este ejemplo, el usuario regresa a una Action que ya probó:
USUARIO
Google, habla con Astronomy Trivia Game de Cathy.
ACCIÓN
Esto es el Astronomy Trivia Game de Cathy. ¡Bienvenido nuevamente!
USUARIO
Oh... ¿qué puedo hacer?
Cuando estamos inmersos en nuestro diseño, a menudo nos olvidamos de que el usuario se encontrará con la Action sin conocer nuestro segundo plano. Lo que puedan hacer no siempre será obvio.
Aquí hay una mejora:
USUARIO
Google, habla con Astronomy Trivia Game de Cathy.
ACCIÓN
Esto es el Astronomy Trivia Game de Cathy. Puedes jugar solo o unirte a un equipo. ¿Qué te gustaría hacer?
USUARIO
Oh, creo que me voy a unir a un equipo.
Recuerden que no tienen la necesidad de hacer una lista con todas las opciones de antemano. En lugar de ello, intenten guiar al usuario en el proceso de manera clara y terminen con una llamada a la acción.

INCONVENIENTE N.º 3: No invitar al usuario a hablar


Otro problema común es no mostrar con claridad el momento de hablar para el usuario. Como humanos, tenemos muchas alternativas para hacerle saber a alguien que es su turno: palabras, entonación, miradas y lenguaje corporal. Para elementos como el Asistente, es importante finalizar el turno con una pregunta o una instrucción clara. Aquí se muestra un ejemplo de una Action que deja al usuario en espera:
USUARIO
Google, habla con Cool Animal Facts.
ACCIÓN
¡Bienvenido a Cool Animal Facts! ¿De qué animal te gustaría recibir información?
USUARIO
¡Amo los pingüinos!
ACCIÓN
Genial, pingüinos. ¿Te gustaría recibir información sobre su hábitat o lo que les gusta comer?
USUARIO
¡Qué les gusta comer!
ACCIÓN
¡Los pingüinos pueden comer hasta 13 libras de pescado, camarones y calamares por día! ¿Y sabías que los padres se sientan sobre los huevos?
USUARIO
Sí, vi...
ACCIÓN
Mientras tanto, las madres salen a buscar pescado.
USUARIO
(pensando) Espera... ¿debo decir algo?
En este ejemplo, se ven dos problemas. Primero, la Action hizo una pregunta retórica. Cuando el usuario intentó responder, la Action lo ignoró y continuó hablando.
El segundo problema es que después del hecho no sucedió nada. No hubo indicación de lo que podía hacer luego el usuario.
Aquí se presenta una mejor alternativa:
ACCIÓN
¡Los pingüinos pueden comer hasta 13 libras de pescado, camarones y calamares por día! Por cierto, los pingüinos machos pasan tiempo empollando los huevos mientras las hembras salen a pescar. ¿Te gustaría obtener más información acerca de los pingüinos o preguntar por otro animal?
USUARIO
Es suficiente, gracias.
ACCIÓN
No hay problema, gracias por hablar con Cool Animal Facts. ¡Adiós!
Sugerencia de un profesional: A menudo, los usuarios desean un elemento de cierre explícito, como la palabra “Adiós”.
Segunda sugerencia de un profesional: ¡Produzcan una gramática sólida! Para la pregunta “¿Te gustaría obtener más información acerca de los pingüinos o preguntar por otro animal?”, prepárense para manejar respuestas como “Sí”, “No” y nombres de animales.

INCONVENIENTE N.º 4: Hacer que las solicitudes de error sean universales


Manejar con gracia la conversación cuando las cosas no funcionan bien es fundamental para cualquier sistema conversacional. Escribir varias solicitudes de errores para cada turno en la conversación puede parecer abrumador. Usar una respuesta predeterminada como “Perdón, no comprendo” no será útil para el usuario. En cambio, se debe recurrir a lo que ha sucedido hasta ese punto y al punto en el que el usuario se encuentra actualmente. Para hacerlo más sencillo, escriban diálogos de muestra para condiciones de error. Esto mostrará con mayor claridad el contenido de las solicitudes.
USUARIO
Google, habla con el Zombie Quiz.
ACCIÓN
¡Es hora de Zombie Quiz! Primera pregunta: ¿cuál de las siguientes medidas deberías tomar si te persiguiera un zombi? ¿Bloquear la puerta, huir hacia las colinas o plantar un jardín?
USUARIO
(pensando)
ACCIÓN
Lo sentimos, no capté eso. ¿Qué eliges?
USUARIO
¿Qué? No recuerdo...
ACCIÓN
Lo siento, aún tengo dificultades. ¿Qué eliges?
USUARIO
¡Oh!
ACCIÓN
Lo siento, eso es incorrecto. Pregunta dos…
El manejo de errores que dependen del contexto pone al usuario de nuevo en el buen camino:
USUARIO
Google, habla con el Zombie Quiz.
ACCIÓN
¡Es hora de Zombie Quiz! Primera pregunta: ¿cuál de las siguientes medidas deberías tomar si te persiguiera un zombi? ¿Bloquear la puerta, huir hacia las colinas o plantar un jardín?
USUARIO
(pensando)
ACCIÓN
¿Cuál de estas cosas deberías hacer si te persiguiera un zombi? ¿Bloquear la puerta, correr hacia las montañas o plantar un jardín?
USUARIO
Uhh... No estoy seguro... a ver... tal vez...
ACCIÓN
También puedes decir el número de la respuesta, como uno, dos o tres. ¿Qué eliges?
USUARIO
Oh, la número tres.
ACCIÓN
¡Correcto!

La lista de tareas previa al vuelo

Sé que están ansiosos por despegar, y por comenzar a dibujar flujos y escribir código, pero primero deben tomarse tiempo para escribir diálogos de muestra. A largo plazo, esto facilitará la codificación y tendrán menos errores que corregir.
A continuación, les presentamos una lista de lo que “se debe hacer” para que lo tengan en cuenta cuando escriban diálogos de muestra:
  • Consulten las Conversation Design Guidelines para obtener más ayuda.
  • Inicien sus diseños usando diálogos de muestra escritos u orales; los diagramas detallados del flujo pueden esperar.
  • ¡Lean sus diálogos de muestra en voz alta!
  • Hagan que cada diálogo de muestra sea un camino que no incluya desvíos.
  • Escriban varios diálogos de muestra con un “camino viable”.
  • Escriban varios diálogos de muestra con un “camino no viable”.
  • Hagan una “lectura de tablas” y solicita a personas no familiarizadas con tu diálogo de muestra que ocupen el lugar del usuario.
  • Compartan sus diálogos de muestra con quienes participen en la creación de la Action, para que todos estén de acuerdo.
  • Al hacer pruebas, comparen la Action que realmente funcione con los diálogos de muestra para asegurarse de que se haya implementado de manera correcta.
  • ¡Iterar, iterar, iterar!
¡Feliz escritura!