En Google Cloud, trabajamos con empresas de varios sectores, y hemos visto que casi todas experimentan eventos pico cuando el tráfico en línea aumenta mucho en poco tiempo. Para los minoristas, estos eventos pico son Black Friday y Cyber Monday (o BFCM), el período después del día de Acción de Gracias en EE.UU., cuando comienza la temporada de compras para las fiestas. Ese fin de semana comienza la temporada de compras para las fiestas, que se extiende durante todo noviembre y diciembre, y representa un porcentaje estimado del
20% de todas las ventas minoristas del año.
En un día promedio, las ventas minoristas en línea suman unos USD 1,400 millones en EE.UU.,
informa CNET. En comparación, durante Black Friday 2018, sumaron USD 6,220 millones (24% más que en 2017). Con USD 7,900 millones (19% más que en 2017), Cyber Monday 2018 se convirtió en el día de mayor volumen de ventas en línea de la historia de EE.UU., según
Adobe Analytics.
El tráfico a las apps móviles y de compras minoristas aumenta a niveles incomparables durante el resto del año, lo que podría ocasionar problemas de disponibilidad y escalabilidad que representen millones de dólares en ventas perdidas. Todos los años, se habla de fallas en sitios web minoristas que, además de pérdida de ganancias, causan daños a la reputación, hacen que los clientes se molesten y generan estrés laboral al personal de TI. Por este motivo, evitar el tiempo de inactividad es de suma importancia para los minoristas.
Sabemos que una infraestructura tecnológica sólida es la base para que los minoristas puedan responder a la demanda y tener éxito durante esta temporada tan activa. Sin embargo, la asistencia técnica para esa infraestructura también es fundamental. No se trata únicamente de responder ante algún problema. La asistencia técnica para un evento como Black Friday y Cyber Monday requiere preparación desde mucho tiempo antes, e incluye pruebas, revisiones de arquitectura, planificación de capacidad, pruebas operativas y salas de operación durante el período activo del evento. Para la asistencia técnica de BFCM, adoptamos un enfoque normativo, con expectativas y responsabilidades desde las primeras etapas (más de seis meses antes de la fecha del evento). De esta forma, podemos comprender qué es lo que necesita cada minorista, tanto de su lado como de nuestro equipo.
Detallaremos los pasos que ayudaron a nuestros clientes minoristas a tener una temporada fructífera y sin desastres. Estos pasos podrían resultarte útiles para preparar tu propio evento pico. También describiremos cómo una plataforma minorista de gran escala determinada,
Shopify, tuvo un BFCM exitoso con Google Cloud.
Cómo prepararse para brindar asistencia técnica a minoristas en Black Friday y Cyber Monday
Comenzamos a planificar el evento de Black Friday y Cyber Monday para nuestros clientes minoristas en la primavera boreal de 2018, a fin de acompañar su proceso de preparación. Formamos un grupo de trabajo integrado por representantes de los equipos de
Servicios Profesionales, Ingeniería para Clientes,
Asistencia Técnica,
Ingeniería de Fiabilidad para el Cliente (CRE) y Productos e Ingeniería de Google Cloud. Nos reunimos periódicamente para crear una estrategia, desarrollar tácticas y ejecutar esos planes a fin de asegurarnos de que los miembros del equipo de Google y nuestros clientes minoristas de GCP estuvieran bien preparados.
Nos enfocamos en algunas áreas tecnológicas clave en las que la planificación podría ayudar a evitar problemas.
1. Planificación anticipada de la capacidad
Ya desde mayo de 2018, nuestros equipos de cuentas comenzaron a comunicarse con clientes minoristas de GCP. Hablamos acerca de la planificación en términos generales, como sus objetivos de ventas específicos para las fiestas y la capacidad de infraestructura que podrían necesitar a fin de alcanzar esas metas.
Trabajamos estrechamente con los minoristas para evaluar sus arquitecturas y asesorarlos con respecto a técnicas para prever y planificar aumentos de capacidad antes de Black Friday, ya que la escalabilidad es esencial al planificar picos de tráfico. Realizamos pruebas entre equipos y servicios, y medimos los niveles de estrés de los sistemas para determinar si había alguna limitación o debilidad, y remediar cualquier inconveniente, según fuera necesario. Esas preparaciones personalizadas rindieron sus frutos en todos los aspectos. Con el estado de capacidad de GCP en verde (es decir, disponible) durante todo el evento de Black Friday y Cyber Monday, los compradores que visitaron los sitios de nuestros clientes minoristas pudieron hacer sus compras sin tener problemas de respuesta o ralentización.
2. Pruebas de fiabilidad
La identificación de problemas potenciales mediante una técnica "
pre-mortem" (componente importante de CRE) fue otro paso preventivo que dimos. Desde el principio, nuestro equipo de CRE se asoció con clientes de venta minorista para analizar la fiabilidad de sus infraestructuras y realizar ejercicios de simulación a fin de determinar si estaban preparados para enfrentar una falla. En algunos casos, el equipo de Servicios Profesionales ayudó a realizar pruebas de carga para asegurarse de que las plataformas de los minoristas pudieran procesar los niveles de tráfico esperados. En otros casos, recomendamos que se hicieran evaluaciones y pruebas de carga regulares. Además, dada la importancia que ha cobrado el comercio móvil, también probamos el rendimiento y la fiabilidad de las apps para dispositivos móviles de los clientes. También empleamos herramientas de
supervisión de la API de Apigee para garantizar su estabilidad. Hemos visto cómo las API son cada vez más importantes en la tecnología de venta minorista, ya que permiten diseñar sitios de comercio electrónico más flexibles y basados en microservicios.
3. Salas de operación
"¿Qué podría salir mal?"
Esa es la pregunta del millón de dólares que hay que hacerse antes de un evento importante de TI. Nos reunimos con los equipos de TI e ingeniería de nuestros clientes de venta minorista para explorar y probar los peores escenarios posibles, como el bloqueo de todo el sitio. Creamos una sala de operaciones central para Black Friday y Cyber Monday con personal experimentado de nivel sénior de los equipos de Servicios Profesionales, Asistencia Técnica e Ingeniería de Fiabilidad de Sitios (SRE) de Google. Este equipo de personas encargadas de responder en caso de necesidad estaba preparado para usar comunicaciones en tiempo real a fin de mantenerse conectados y solucionar problemas tan pronto como surgieran. Esto se sumaba a entender las integraciones entre cliente y proveedor, y asegurarse de que hubiera rutas de escalamiento definidas de antemano, de manera que las expectativas de los clientes fueran claras para los diferentes canales.
Durante ese fin de semana, duplicamos la cantidad de personal de asistencia técnica de guardia disponible para los clientes de venta minorista. En algunos casos, ubicamos equipos de cuenta en instalaciones de clientes minoristas de GCP y Apigee para ayudarlos a satisfacer sus necesidades. Supervisamos la operación para determinar si los clientes de venta minorista comenzaban a experimentar problemas de confiabilidad o latencia. En caso de necesitarse una intervención, el equipo de la sala de operaciones se encargaba del asunto, solucionando problemas y asesorando con respecto a los siguientes pasos. El equipo de la sala de operaciones de Google también tenía acceso directo y abierto a ingenieros y ejecutivos de Google para obtener asistencia adicional.
Los miembros del equipo de Apigee estuvieron atentos al tráfico de la API durante el período de Black Friday. La cantidad de llamadas a la API para clientes de Apigee (excluidos los que alojan la plataforma en las instalaciones) aumentó un 95% en comparación con el mismo período de 2017. El tráfico pico de API a través de Apigee aumentó a más del doble, de 48,000 transacciones por segundo (TPS) a 108,000 TPS este año, y la plataforma se mantuvo con una disponibilidad del 99,999%.
Black Friday y Cyber Monday sin incidentes para vendedores minoristas
Uno de nuestros socios de ventas minoristas, Shopify, es una plataforma de comercio electrónico que utilizan más de 600,000 vendedores minoristas independientes. La complejidad de administrar todos esos puntos de venta hace que sea todavía más difícil predecir el tráfico del sitio y los picos de ventas durante el período de las fiestas. Shopify proporciona una plataforma con 99,98% de tiempo de actividad y considera que BFCM es su evento anual equivalente a una "Copa del Mundo" en el ámbito deportivo.
